כשחושבים על תהליך הייעוץ כבנייה או פיתוח מערכת יחסים של 'עזרה', השאלה העולה היא במה מערכת היחסים הזו שונה ממערכות יחסים אחרות המתקיימות בין בני האדם באופן טבעי. חשוב לזכור שהייעוץ הוא מערכת יחסים לכל עניין ודבר.
החוקרת שיין טוענת במאמרה 'Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship', שהגורם המכריע בשאלה האם לעזור או לא לעזור – איך לשמור על מערכת יחסים מקצועית ומייעצת – מתבסס על האינטראקציה האנושית והבין אישית. אינטראקציה שקשורה באישיות האנשים המעורבים, בדינמיקה הקבוצתית ובתרבות, שבה כולם משחקים תפקיד במערכת היחסים בין היועץ והנועץ שמבקש עזרה – בין אם זה אדם פרטי, קבוצת אנשים או ארגון שמבקשים את עזרת היועץ.
מנקודת מבט זו, כל פעולה שהיועץ עושה, מרגע המגע והקשר הראשון עם הלקוח, נחשב כהתערבות בנעשה, ומאפשר הן ללקוח והן ליועץ לבחון את טיב מערכת היחסים ההולכת ומתפתחת ביניהם.
ליועץ יש מחויבות לבחון בכל מפגש, אירוע, נקודת מגע או קשר, מה מידת ההצלחה שלו, כלומר: האם עזר או לא עזר ללקוח. כל העקרונות, ההנחיות, הטיפים המעשיים – כולם צריכים להיות רתומים להצלחת מערכת היחסים בין היועץ לנועץ, לעזרת הנועץ בעזרת היועץ.
העקרונות להלן מאפשרים תזכורת וכיווני חשיבה לגבי הסיטואציה המורכבת, שהיא לעתים דו-משמעית של יחסי יועץ-לקוח:
- המוטיבציה בבסיס ההצלחה! אם הכוונות שלך (היועץ) הן לעזור ללקוח ואתה מוכן ומתכוון לעבוד קשה על מנת להיות לו לעזר – זה הבסיס למערכת יחסים יציבה ומועילה לשני הצדדים.
- תהיה צמוד למציאות הנוכחית. תמיד! אי אפשר לעזור ללקוח אם אני (היועץ) לא מצליח לפענח מה קורה עם עצמי, מה קורה בסיטואציה, ומה קורה עם הלקוח – כרגע.
- דע – מה אתה לא יודע! הדרך היחידה לגלות את המציאות הפנימית שלי (היועץ), זה ללמוד להבדיל בין מה שאני יודע לבין מה שאני מניח שאני יודע, לבין מה שאני ממש לא יודע. בדרך כלל הכי עוזר לעבוד על התחומים שאני ממש לא יודע אותם. נגישות היא שם המשחק. יש להתגבר על הציפיות וההנחות המוקדמות הקיימות, ולהתאמץ למצוא בתוך עצמי את המקום המדויק של חוסר הידיעה. הלא ידוע הוא המקום שבו צריך לשאול הכי הרבה שאלות. כשבאמת לא יודעים, אז השאלות מגיעות ממקום כן ואמיתי.
- כל מה שהיועץ עושה נחשב להתערבות! כמו שכל אינטראקציה מגלה אינפורמציה נוספת שמשמשת לאבחון, כך לכל אינטראקציה יש משמעויות ותוצרים, הן עבור היועץ והן עבור הלקוח. מכאן, שהיועץ חייב לקחת אחריות לכל דבר שהוא עושה או אומר. על היועץ לבחון ולהעריך בכל דבר שהוא עושה ואומר – מה הן המשמעויות או התוצאות שעלולות לנבוע מהדברים, והאם הם מקדמים את המטרה בכך שהם תומכים במערכת יחסים 'עוזרת'.
- הבעיה והפתרון – שניהם בידי הלקוח! תפקיד היועץ הוא לייצר מערכת יחסים שבמסגרתה הלקוח יכול לקבל עזרה. אין זה מתפקיד היועץ לקחת על עצמו את הבעיות של הלקוח. אין זה מתפקידו של היועץ להציע עצות ופתרונות למצבים שבהם היועץ אינו חי בעצמו.
- תזרום. תזרום! באותה מידה שהיועץ אינו חי את המציאות של הלקוח, על היועץ לכבד (עד כמה שאפשר) את הזרימה, את הקצב הטבעי של אותה מציאות, ולא להכביד וללחוץ על צורך בקצב אחר לטפל במצב הלא ידוע. כשמערכת היחסים מבשילה לרמת אמון מסוימת, וברגע שהלקוח והיועץ מגיעים לתובנות משותפות, אזי קצב ההתקדמות הופך לחלק מהתהליך המשותף.
- תזמון זה הכול!! התזמון קריטי להצלחת התהליך! הצגת הדברים מנקודת המבט של היועץ, שאלות הבהרה, הצעת אלטרנטיבות או כל דבר אחר שהיועץ מבקש להציג או להציע מנקודת ההשקפה שלו, חייבים להיות מתוזמנים לאותן דקות ספורות שבהן הלקוח קשוב ופתוח לדברים. אותה הצעה שנאמרת בתזמונים שונים עשויה להוביל לתוצאות שונות בתכלית.
- נצלו הזדמנויות להתערבות בונה! כשהלקוח מסמן שהוא נמצא ברגע של פתיחות, ברגע שבו נראה שיש לו פניות רגשית ותשומת לב לשינוי, זה הזמן שהיועץ צריך לנצל ולהפיק ממנו את המקסימום. בהקשבה לרגעים כאלו חשוב לחפש תחומים שבהם אפשר לבנות על החוזקות של הלקוח ועל המוטיבציות החיוביות שלו. הרגעים הללו מתחוללים פעמים רבות כשהלקוח חושף בפני היועץ מידע שמסמן פתיחות ומוכנות לשמיעת נקודת התייחסות אחרת.
- כל דבר הוא מקור למידע רלוונטי! טעות היא בלתי נמנעת – למד מן הטעויות! לא משנה עד כמה היועץ רגיש ושומר על העקרונות לעיל, יהיו מצבים שבהם הוא יגיד או יעשה דברים שיפיקו תוצאות לא צפויות או לא רצויות מהלקוח. חייבים ללמוד מזה, ובכל מחיר להימנע מתגובות של התגוננות, אשמה ובושה. לעולם היועץ לא יידע מספיק לגבי המציאות של הלקוח על מנת להימנע מטעויות, אבל כל טעות יכולה ללמד אותו יותר על המציאות שלו ושל הלקוח.
- כשיש ספק – אין ספק. פשוט תשאל! בלתי נמנע שיהיו פעמים במערכת היחסים שבהן היועץ אינו יודע מה לעשות, מגיע למקום של תסכול או קושי. במצבים כאלו הדבר הכי חשוב הוא לשתף את הלקוח ב'בעיה'. אין צורך להניח שהיועץ תמיד יידע מה יש לעשות. מאחר שהבעיה המהותית והמציאות שאנחנו מתמודדים איתה הן של הלקוח, מתאים לחלוטין לערב את הלקוח במאמצים של היועץ לעזור לו.
המחקר האקדמי ולימודי ארגון ומִנהל נותנים סימנים שונים ליחסי יועץ – לקוח , אני מעדיפה את ההמשגה של שיין שמדברת על 'התערבות מקדמת'. התערבות מקדמת במשמעות של בחירת ההתערבות שהכי תקדם את הלקוח באותה נקודת זמן, מתוך מה שהיועץ יודע לגבי כלל הסיטואציה. על היועץ להכיר ולדעת להשתמש בכלים, באסטרטגיות ובטכנולוגיות השונות של ניהול ההתערבות – כגון: אבחון, תרגילים, שאלון, סקר ועוד שיטות להתערבות.
על מנת להיות יועץ טוב יש צורך בהשכלה רלוונטית, ידע, כישורים, KNOW-HOW ברמה הטקטית והניסיון. הידע והכישורים חשובים מאוד, אך ניסיון החיים, האינטליגנציה הרגשית וכישורים חברתיים מפותחים חשובים יותר לתהליך הייעוץ.
ב'תהליך העזרה' התמקצעו בתחומי ידע קשורים – פסיכותרפיה, עבודה סוציאלית, הוראה, אימון אישי, אך בתחום הייעוץ הארגוני/העסקי/הכלכלי אנחנו מקפידים יותר על האבחון הפורמלי, על כתיבת דוחות, על המלצות מעשיות וספציפיות – אחרת יש תחושה שלא ממש עשינו את העבודה שלנו. אך האמת היא שאפשר ללמוד הרבה מאודן ממקצועות העזרה האחרים לגבי מעורבות הלקוח והמחויבות שלו לתהליך, על קצב הלמידה הפרטני של הלקוח, על העזרה ללקוח להגיע לתובנות שיעזרו לו לפתור את הבעיות שלו.
ליועץ קל יותר למכור מוצרים, תוכניות, אבחונים והצעות לייעול, מאשר למכור 'יחס מקדם' או 'תהליך לעזרה'. ברגע שהייעוץ הופך לעסק יש צורך להיכנס למצב (mode) של מכירת השירותים המקצועיים. חברות ייעוץ מוכרות ידע, רעיונות והמלצות לביצוע. בדומה למקצועות הפסיכולוגיה והעבודה הסוציאלית כדאי לשלב בתהליך הייעוץ את שלב ההיכרות ובניית מערכת היחסים, ורק אז –עם הלקוח עצמו – להציע שירותים אחרים ונוספים, הכול על מנת לעזור ללקוח.
מניסיוני האישי, כל תכנית פעולה, טובה ככול שתהיה, אינה יכולה לעבוד ולהיות מיושמת בצורה טובה ללא הבנה עמוקה של המציאות שבה הלקוח פועל, ומבלי שתתקיים מערכת יחסים בונה בין האנשים שהציעו את התכנית לבין אלו האמורים ליישם ולהטמיע. יש לגייס את האנשים לשינוי, יש להבין את המקום שלהם, יש לשכנע – והכי חשוב – ללוות את הלקוח בתהליך להגעה לתובנות שיקדמו אותו. אותו ולא אותך!